一、     服务准则

热爱税务工作，增强服务意识；

严格执行制度，发扬协作精神；

精通业务技术，保证服务质量；

坚守本职岗位，严守工作秘密。

二、     形象规范

精神状态：情绪饱满、心态平和。

仪容仪表：端庄大方、整洁素雅。

行为举止：自然得体、彬彬有礼。 

三、     服务态度

　　（一）态度诚恳，热情周到、亲切自然；严禁拖腔、态度生硬、教训、烦躁和诘问纳税人；

　　 （二）纳税人问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞，应按工作程序求助或作为疑难问题记录后再作解答；

　　 （三）工作出现差错时应立即纠正并主动致歉，诚恳接受纳税人批评，不得强词夺理；

　　 （四）尊重纳税人，不得与纳税人开玩笑；

　　 （五）纳税人需要帮助时，应热情相助；

　　 （六）对个别纳税人的失礼行为，要克制忍耐，不与纳税人争辨顶撞；

　　 （七）纳税人提出表扬、道谢时，应谦虚致谢。

四、     仪容仪表

　　（一）    工作人员着装要规范、整洁、得体，一律着税服，按规定扎领带，穿皮鞋，严禁混装；

　　（二）    所有工作人员一律实行挂牌上岗，胸章佩带在制服的左胸前；

　　（三）    工作人员仪容仪表要以干净、整洁、庄重、大方为标准，工作时间严禁佩戴首饰，男同志不准留长发、胡须，女同志不得浓妆艳抹、烫染奇异发型。

五、 语言规范

　　（一）    接听电话

　　——您好，这里是威海国税局12366纳税服务中心，请讲。

　　（二）    取消“静音”或“保持”与纳税人重新对话时

　　——对不起，让您久等了。

　　（三）    回答完毕后确认

　　——先生/小姐，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）

　　——先生/小姐，请问您清楚了吗？

　　（四）    登记疑难或投诉、举报

　　——为了方便与您联系，请留下您单位名称、地址、电话好吗？

　　——您稍等，您的问题正在帮您记录。好，请讲。

　　（五）    预约或疑难回复时

　　——您好，这里是威海国税局12366纳税服务中心，您昨天咨询的问题现在给您答复……

　　（六）    处理投诉或举报

　　——谢谢您的电话（建议），我们将尽快转有关部门处理！

　　——您反映的问题会转到有关部门处理，结果请您和**（部门）联系，电话是……

　　（七）  电话结束前

　　——我们会尽快回复您，再见。

　　——如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！

　　（八）  特殊情况的处理

　　1、   对方打错电话

　　——您好，这里是威海国税局12366纳税服务中心，请您查证后再拨。再见！

　　2、   对方不友好

　　——我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。

　　3、   对方用其它地方语言听不懂时

　　——请您讲普通话，好吗？

　　4、   听不清楚问题

　　——请您大声一点，好吗？

　　——对不起，您可以讲慢一些吗？

　　——请您再重复一遍，好吗？