自2007年成为总局纳税服务质量效率考核评议试点单位以来，威海市国税局切实加强组织领导，进一步健全优化纳税服务，提高服务质量的长效机制，制定了《纳税服务质量效率考核评议实施意见》，把质效考核评议作为规范、促进和检验纳税服务工作的重要手段，形成了在内容上涵盖了整个纳税服务工作的考核评价体系，促进纳税服务工作职责化、标准化、规范化，实现了以考核促服务、靠服务促管理、树形象的良性互动，带动了整个国税工作不断迈上新台阶。

　　一、试点工作开展情况

　　去年以来，该局以健全考评机制和保障机制为前提，以细化、固化考评标准为核心，以深入落实“两个减负”为突破，以全方位、多渠道实施考评为重点，开展了纳税服务质量效率考核评议试点，有效促进了服务质量和效率的提高。

（一）加强组织领导，建立健全考评机制。该局领导十分重视纳税服务质量考核与评议工作，多次召开局长办公会，研究、部署、推进工作。按照“分级负责、下管一级”的原则，层层成立了由市局分管领导任组长，征管、法规、监察、人事、信息中心等部门负责人为成员的纳税服务质量效率考核与评议工作领导小组和办公室，负责服务制度、考评实施方案及具体意见的制定、修订、实施、结果落实、目标改进等项工作。纳税服务质量效率考评办公室负责对所属单位纳税服务质量效率进行内部考核，组织外部评议，审核考评结果，并按年度汇总分析，提交领导小组审定后公布，结果纳入年度目标管理考核。

　　（二）细化、固化考评标准，明确服务责任。该局以总局《纳税服务工作规范》、省局《关于加强纳税服务工作的实施意见》和本市制定的《税收服务质量管理规范》为主线，将整个征收、管理、稽查，12366纳税服务热线、国税网站管理等都纳入了考核评议的范畴。内部考核设置了25个指标，覆盖了税收宣传、办税公开、咨询辅导、办税服务、维权服务、服务环境、服务效率、服务载体、减负措施、措施落实等10项具体内容；外部评议设置了35个项目，覆盖了税收宣传、办税公开、办税辅导、咨询服务、涉税事项办理、税收管理员服务、税务稽查、税收维权、办税服务厅、12366热线、税务网站等11项内容；统一了纳税人调查问卷和第三方调查问卷的内容。为增强可操作性，该局对考核标准进行了进一步细化和量化，确定了具体的考核尺度和评议结论。比如对办税服务厅服务设施的达标标准，逐项明确了具体应当设置哪些服务设施、设置要求是什么等具体考评点；对服务承诺兑现率的考核，逐项明确了税务机关对社会都有哪些具体的服务承诺，哪些办税事项是即到即办，哪些是限期办结，办结的具体时限、流转的各个环节都做出了具体的明细，促使考评标准经过细化落到实处。

　　（三）深入落实“两个减负”，提高服务效能。该局在对现行内部上下级间、同级间税收管理事宜以及外部涉及纳税人办理的涉税事宜进行优化和简化的同时，将减负措施的落实纳入服务质量考核评议中，考核税务机关“两个减负”措施推行情况和落实程度，使减负增效的各项举措及时落到实处。

　　（四）全方位、多渠道开展服务质量效率考评工作。该局采取内部考评与外部评价、日常考核与集中考核、专项考核与临时考核相结合方式，通过“听、看、控、访、查、评、议”等多种形式，对服务质量效率管理执行情况进行综合评价。在内部考核方面，该局利用办税服务厅远程监控系统、税收执法考核系统等软件，结合实地检查、开现场会、明察暗访等有效形式，适时对纳税服务进行督导、检查，并与被考核对象的精神和物质奖惩相联系，确保服务责任到人、措施到位。在外部评议方面，全面推进办税公开，制定《威海市国税系统办税公开目录》，通过办税服务厅、互联网、新闻媒体、公告等多种形式，公开了12类65项涉税事项，全方位接受社会监督。开通触摸屏“现场评议系统”、国税网站行风满意度测评系统，纳税人随时可进行评议。每半年开展一次纳税人问卷调查，通过设立群众举报、12366纳税服务热线、现场评议、纳税人座谈、媒体、网站、信件、问卷调查，及时了解纳税人对服务工作的评价和意见。引入第三方评价服务质量，分别从政府部门、社会组织等选聘了纳税服务监督员238名，特邀行风监察员124名，从不同角度、不同层次对纳税服务监督检查，专门委托监察部门对执法行为的公正性进行监督，定期进行意见搜集和回访，确保做到“事事有落实，件件有反馈”。目前除各县级局按月进行考核外，全市共组织集中考核、评议各1次，发放调查问卷2385份，走访纳税人380户，服务满意率均达到95%以上，部分局满意率达到100%。

　　二、试点工作成效和社会评价

　　通过开展纳税服务质量效率考核评议工作，威海市国税局进一步夯实了纳税服务工作基础，推动了各项税收工作的联动和进展，征管基础进一步夯实，纳税遵从度进一步提升，社会形象进一步提升。一是办税服务厅的窗口作用得到充分发挥。全市27个办税服务厅都能认真落实《纳税服务工作规范》、《税收服务质量管理规范》、办税服务厅公开事项等管理制度和规定，基础硬件设施满足全部服务要求，办税服务厅的工作作风、工作效率、组织纪律、服务态度、文明用语等各方面较以前有了较大提升。二是办税公开得到有效落实。通过考核、评议，充分利用已有的税务网站、12366信息平台、办税服务厅等办税公开载体，构建起多层次征纳连接的信息平台，不仅保障了公众对税务行政的知情权、参与权、监督权的落实，而且促进税务机关更广泛地接受纳税人监督，推进了执法行为的规范化。三是服务手段不断创新。通过设置到位率等指标，对不确定的样本量进行抽查，促使各单位积极创新服务手段，提高指标达标率和优秀率。如针对部分纳税人办税过程中不会填报表、错漏过多，而办税人员往往不以纳税人填制文书采集录入的现象，该局在各办税服务厅推行了“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单业务，纳税人在办税时只需提供相关资料证明，由办税员直接采集有关信息并打印相关文书，纳税人核实后签名或盖章即可，大大减轻了纳税人负担，提高了服务效率。四是综合征管质量得到有效提升。服务成效突出表现在纳税遵从度的提高上，今年以来申报率、入库率等指标均达到100%；增值税一般纳税人税负低于全国平均税负比例、低于全国最低预警下限比例、小规模企业低税额申报比例分别为15.87％、6.62％、15.32%，分别比去年同期下降了16.91、5.06、7.9个百分点。五是得到社会各界广泛认可和好评。纳税服务工作质量的不断提高，解决了以前纳税人“门难进、脸难看、事难办”的问题，改变了少数工作人员办事拖拉，“等、靠、绕”的习惯，树立了国税部门的良好形象。在威海各级组织的行风测评中，该局及下属单位连年获得第一名，多次被列为免评单位，并被省政府授予全省“富民兴鲁奖”。全系统先后获得全国文明单位、全国职工职业道德建设百佳班组、全国税务系统先进集体、全省文明单位等市级以上荣誉称号84个，县级局实现“省级文明单位”满堂红。去年，该局开展纳税服务质量管理和考评工作的有关举措，获得了第二届威海市青年创新创效（成果）奖，并得到了国家税务总局谢旭人局长、宋兰副局长、省局胡金木局长和市委崔曰臣书记、王培廷市长等领导的批示。

　　三、下步努力方向

　　一是丰富内外结合的考评手段。探索定量考核和定性考核相结合的考核方式，在信息化手段能够监控的领域，如征管信息系统、12366纳税服务热线、税务网站建设等领域，充分利用科技手段，自动产生服务考核记录；建立第三方评议制度，聘请中介机构进行纳税服务满意度等专项调查，聘请有关专家、社会人士定期进行评价或监督，增强评议中性。二是建立持续改进管理机制，实现市局、县局和基层分局的三级联动。市局层面，重点抓好宏观管理与协调，依托各种有效监控手段,对三市三区的纳税服务工作进行实时抽查，及时发现各个服务环节出现的问题，研究制定整改措施；县级局层面，通过对征纳双方的负担进行监测，对管理服务中出现的问题，明确具体整改方向；基层分局层面，围绕纳税人的需求适时改进服务中存在的问题，并及时向上级局反馈，落实服务措施，核查问题成因。三是综合利用考核评议结果，积极做好纳税人回访工作。对考核、评议中发现的问题以及纳税人和社会各界反映的热点问题、关注的焦点问题要及时进行总结，改进、完善服务措施。同时要积极做好纳税人回访工作，不断提高纳税人满意度。四是积极探索纳税服务质量效率考评体系与现有的考核体系，如目标管理、征管质量、执法检查的有机结合，提高考核效率，并将考评结果与年终评先、提拔使用挂钩，将对个人的考核与所在单位的考核结合起来，充分调动广大干部的积极性和创造性。